Müşteri Memnuniyet Anketi

Müşteri Memnuniyet Anketi Nedir?

Müşteri memnuniyet anketleri, müşterilerinizden ürün ve hizmetlerinizle ilgili geri bildirim almanın ve bilgi toplamanın en yaygın yoludur. Müşterilerle yapılan yüz yüze görüşmelerde aktif olarak dinlemeye odaklanılmaktadır. Memnuniyet anketlerinde ise, aksi takdirde yanıtsız kalabilecek sorular hakkında kullanıcılardan geri bildirim alma fırsatı sunar. Ancak etkili bir memnuniyet anketi, doğru soruları, uygun zamanda ve en iyi şekilde sormaklar elde edilebilir. Bu sebeple etkili ve değerli bir anket oluşturmak ve uygulamak oldukça büyük bir başarıdır.

Müşteri Memnuniyet Anketi Neden Önemlidir?

Müşteri memnuniyeti, işletmelerin rekabet ortamında kendilerini farklılaştırabilmek için kullanabileceği kaldıraçlardan biridir. Konu müşteri memnuniyeti olduğunda risk hayli fazla hale gelmektedir ve bu nedenle en iyi müşteri deneyimine sahip işletme olmak çok önemli bir yerde durmaktadır.

Ve müşteri deneyimini ölçmenin en iyi yolu olarak müşteri memnuniyet anketi karşımıza çıkmaktadır. Müşterilerden sağlanan veriler aracılığıyla müşteri memnuniyetini arttırmak için harekete geçilebilir ve müşterilerin karşılaştığı sorunlarla ilgili aksiyon alınabilir. Böylelikle olumsuz müşteri deneyimleri tersine çevrilebilir, mevcut ve potansiyel müşterileri memnun etmek için genel ürün ve hizmetler iyileştirilebilir. Dolayısıyla müşteriler ile iyi ilişkiler, daha yüksek satış ve genel itibarıyla daha az kayıp gibi getiriler elde edilebilir.

Etkili Bir Müşteri Memnuniyet Anketi Nasıl Olmalıdır?

Müşterilerden doğru geri bildirimler alabilmek, memnuniyet anketlerinin etkinliğiyle doğru orantılıdır. Buna göre aşağıda etkili bir müşteri memnuniyet anketinin özelliklerinden bahsedilecektir.

• Kısa ve öz bir müşteri memnuniyet anketi:

Söz konusu anketlerin etkili olabilmesi için temel olarak hedeften sapmadan soruları sormanın en kısa yolunu bulmak amaçlanmaktadır. Bu, yalnızca soruların uzunluğunu azaltmak anlamına gelmemektedir. Esasen sorulacak soruların kısa, fakat öz olması anlamına gelmektedir. Başka bir deyişle soruların doğrudan alınmak istenen cevaba yönelik olarak ve başka cevaplara açık kapı bırakmayacak biçimde kurgulanması gerekmektedir. Öte yandan katılımcının çok fazla vakit harcamamasını ve sıkılmadan soruları cevaplaması sağlamak da önemlidir.

• Yalnızca hedefe yönelik sorular:

Müşterilerin memnuniyetini ölçen anketlerde gereksiz soruların olmaması oldukça önem arz etmektedir. Ankete eklenen her sorunun iyi tanımlanmış bir amacı ve güçlü bir gerekçesi olmalıdır. Müşterilerle ilgili memnuniyetini ölçmek istediğiniz noktaları iyi tespit etmek ve bun uygun soruları sormak anketin etkinliğini arttıracaktır.

• İyi düşünülmüş ve açık uçlu sorular:

Genel olarak anketlerde çoktan seçmeli sorulara bağlı kalınsa da en kapsamlı geri bildirimler, müşterilerin gerçek düşüncelerini açığa çıkarmalarına olanak tanıyan açık uçlu sorulardan gelebilmektedir. Kısa sorularla başlayarak hızlıca ilerleyen ve kapanışta katılımcılara düşüncelerini detaylandırma imkânı sağlayan anketlerin etkili bir geri bildirim sağlaması kaçınılmaz olacaktır. Kısa ve çoktan seçmeli bir soruya verilen cevaba karşılık olarak sorulan “Neden böyle düşünüyorsunuz?” sorusu buna güzel bir örnektir.

• Yönlendirici sorulardan kaçınmak:

Anketlerde veya yüz yüze görüşmelerde taraflı ifadeler veya yönlendirici sorular, değerli ve doğru geri bildirim almayı engelleyici unsurlardır. Almak istediğiniz yanıtlara yönelik tasarlanmış sorular, müşterilerinizin verecekleri yanıtların aslında düşündükleri yanıtlardan sapmasına sebep olabilecektir. Eğer amaç gerçekten müşteri memnuniyetini ölçmek ve doğru geri bildirimler almak ise, bunun için net, yönlendirici olmayan ve tarafsız sorular sormak uygun olacaktır.

• Katılımcılara ödül önerisinde bulunmak:

Müşteri memnuniyetini etkili bir şekilde ölçmek katılımcı sayısı ile doğrudan ilişkilidir. Müşterileri memnuniyet anketlerine katılmaya ikna etmek bazen zorlayıcı bir süreç olabilmektedir. Bunu kolay yoldan gerçekleştirebilmek için sahip olduğunuz ürün ve hizmetlerle ilgili indirimler, kuponlar, eşantiyonlar müşterileri memnuniyet anketlerine katılım için teşvik edecektir. Bu konuda yapılan araştırmalar, katılımcılara bu tip ödüller sunmanın yanıtların kalitesini düşürmediğini göstermiştir. (Kaynak)

Müşteri memnuniyet anketleri, işletmenizin veya markanızın müşterilerini elde tutma ya da potansiyel müşterileri çekme mücadelesinde güçlü bir araç nitelindedir. Müşterilerden sağlanan geri bildirimlerle ürün veya hizmetlerinizi, genel müşteri deneyiminizi iyileştirebilirsiniz. Böylece daha yüksek gelir ve daha bağlı müşteriler elde edebilirsiniz.